O coronavírus trouxe como efeito direto o momento de distanciamento social, em que a pessoas passaram a permanecer reclusas em casa para evitar o contágio e o colapso do sistema de saúde.

O trabalho, estudo e outras atividades que comumente exercíamos fora de casa migaram para o ambiente doméstico. Home office e ensino a distância passou a ser o expediente do dia.

Entretanto o planejamento da rede de comunicação brasileira não estava preparado para esse momento de utilização expressiva, conforme relata a superintendente de relações com os consumidores da ANATAEL, Elisa Leonel.

Devido ao uso anormal da rede foi verificado a instabilidade, o que gerou um aumento de 35% das reclamações sobre a qualidade do serviço de banda larga segundo dados da agência reguladora.

Diante do aumento de reclamações algumas operadoras estão cobrando de sua carteira de clientes a visita do técnico para verificar as condições da rede e as causas de instabilidade.

Em algumas situações a cobrança é indevida. Se existir falha na prestação de serviços o consumidor não pode ser cobrado de nenhum valor para ter a visita de um técnico.

A resolução 574 da ANATEL determina que a prestadora deve garantir a disponibilidade mensal do serviço com a velocidade média de 80% do contratado e a mínima de 40%. Além disso, o decreto n. 10.282/2020 define o serviço de telecomunicação como essencial, e dessa forma não pode ser interrompido.

Caso a velocidade não venha sendo atendida pode o consumidor comunicar o ocorrido com a operadora, anotando o número do protocolo e aguardar a resolução do problema. Se não der certo, pode reclamar na ANATEL através do telefone 1331 ou através do site consumidor.gov e em último caso buscar o poder judiciário.